Comprendre pourquoi le marketing automation est au cœur de la fidélisation client !

 
 

Nous allons vous raconter la petite histoire de Maëva. Comme beaucoup de consommateurs français, elle est cliente auprès d’entreprises de divers secteurs d’activité (prêt-à-porter, banque, club sportif…) et reçoit énormément de sollicitations tout au long de l’année. Mais paradoxalement, elle se sent incomprise et peu écoutée voire complètement délaissée par ses marques préférées. A travers elle, vous allez découvrir pourquoi la fidélisation par la relation client automatisée doit devenir le grand défi des professionnels du marketing.

 
 
 

Quelque part à Paris…

 

« Il est 10 heures. Dans quelques jours, la maman de Maëva fêtera son anniversaire, elle décide donc de se rendre dans une boutique de son quartier pour lui acheter un cadeau. Maëva a une carte fidélité mais aucune idée du nombre de points cumulés. Avant de se déplacer, elle se rend sur le site Internet de la boutique pour consulter la page du programme fidélité, consulter le relevé de son compte, voir comment elle peut en bénéficier et quels avantages cadeaux elle peut tirer. »

Solution : Pour faire gagner du temps à sa cliente et l’inciter à se déplacer plus rapidement en magasin, la boutique aurait pu lui envoyer le solde de ses points cumulés. A l’avenir, Maëva se rendra dans la boutique d’une autre enseigne qui aura eu l’initiative de lui envoyer ce type d’information.

 

« A 17 heures, après 30 minutes de trajet, Maëva se rend à la salle de sport pour assister à son cours de fitness. Malheureusement, une fois sur place, elle apprend que son professeur est absent et tous les équipements de travail sont occupés. Déçue et plus énervée qu’à son arrivée, elle rentre chez elle. Au fil du temps, elle s‘y rendra de moins en moins et prendra un abonnement auprès d’une autre enseigne. »

Solution : Maëva s’est clairement détournée de l’enseigne à cause du manque d’information. Elle considère qu’il n’y a pas assez d’écoute clients et qu’en considérant le temps mis pour s’y rendre, elle a droit à davantage d’accompagnement. En envoyant un SMS pour informer de l’absence de son professeur, l’enseigne n’aurait pas perdu sa cliente.

 

« Maëva est un peu tête en l’air. En rentrant chez elle, un flash traverse son esprit : elle a encore oublié son rendez-vous à la banque pour rencontrer un conseiller afin de discuter d’un projet de crédit. Le lendemain, le conseiller la rappelle pour fixer une autre rencontre : 10 jours plus tard. Maëva ne peut pas attendre, elle a besoin de cet apport rapidement et se tourne vers l’offre d’un autre banquier. »

Solution : Certains clients on prit l’habitude de manquer leurs rendez-vous à la banque, chez le médecin ou même chez le coiffeur. Cet absentéisme engendre des coûts opérationnels et des restructurations d’agendas parfois compliquées. En envoyant un SMS de rappel de rendez-vous à Maeva, elle aurait pu rencontrer son conseiller et ne serait pas partie à la concurrence.

 
 
 

Pourquoi automatiser votre relation client ?

 

Dans le contexte ultra-concurrentiel actuel et face aux exigences croissantes des clients en termes de qualité de services, le grand défi des professionnels du marketing n’est pas le recrutement mais bien la fidélisation client.

Cette fidélisation est au cœur du Marketing automation ! A travers des processus précis et ciblés, il permet de mettre en œuvre des campagnes de trigger marketing pertinentes suite à l’action d’un client ou d’un événement interne à l’entreprise, afin d’augmenter les taux de conversion et de rétention client.

 
 

Quels sont les avantages d’une relation client automatisée ?

 

Gain de temps et de productivité : Vous pourrez vous concentrer sur d’autres activités tandis que vos flux de communication tourneront tous seuls pour relancer vos clients.

Personnalisation : le marketing automatisé permet de personnaliser la relation avec chaque client en lui envoyant un message cohérent avec son comportement d’acheteur ou d’utilisateur.

Economie : En automatisant vos flux de communication dans le cadre de votre relation client, vous économisez sur les coûts opérationnels et facilitez le travail de l’ensemble des équipes.

 

Automatiser la relation client c’est compliqué !

 

FAUX ! Créer un trigger marketing est très facile et prends seulement quelques minutes. Il vous suffit de connecter vos outils métiers (logiciel informatique, application mobile, CRM…) aux API Netmessage. Vous pourrez ainsi gérer l’envoi automatisé de rappels de rendez-vous, confirmations de livraisons, relances de paiements… depuis vos propres serveurs, et ce, quel que soit votre environnement informatique.

 
 
Relation-client-automatisée

 
 
 

Automatiser la relation client va vous faire gagner de l’argent !

 

VRAI – Notre système de traçabilité des campagnes avec des statistiques de diffusion détaillées vous permettent de mesurer les performances de vos actions en temps réel et l’engagement client. Vous pourrez ainsi améliorer votre ROI après chaque envoi et optimiser votre stratégie de communication.

 

Exemples de communications clients automatisées :

 

  • Envoi d’un SMS d’anniversaire avec code promotionnel

  • Envoi d’un Email de Bienvenue suite à la création d’un compte client en ligne ou en boutique

  • Envoi d’un Message vocal de rappel / confirmation de rendez-vous avec un conseiller, déposé directement sur répondeur

  • Envoi d’un SMS de relance à date de paiement échue

  • Envoi d’un SMS ou Email de confirmation suite à une réservation (hôtel, séjour, restaurant…)

  • Envoi d’un Email de confirmation de commande suite à l’achat en ligne d’un client

  • Envoi d’un SMS avec solde de points de fidélité suite à un achat

  • Envoi d’un SMS avec formulaire de contact mobile pour évaluation client suite à l’utilisation d’un service

 

Pour en savoir plus sur nos solutions de relation client automatisée, n’hésitez pas à nous contacter.

 
 
 

Publié par
Arielle NTSONDE,
Responsable Marketing et Communication

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