Connaissance client – Comment utiliser la data pour fidéliser vos clients ?

 

La connaissance client est devenue un enjeu majeur pour toutes les entreprises. Les recherches sur Internet et autres interactions digitales effectuées par vos contacts laissent toutes sortes de traces et d’informations personnelles. Il est primordial de collecter, analyser et transformer ces précieuses données, pour en dégager des offres marketing parfaitement ciblées. Mieux connaitre vos clients va vous permettre d’optimiser votre ROI en développant la fidélisation.

 
 
 

Centralisez la donnée client

 

La connaissance client doit permettre d’établir des segments de cibles marketing et mesurer la performance des opérations. Encore beaucoup d’entreprises aujourd’hui détiennent de nombreuses informations personnelles sur leurs clients mais complètement dispersées et sans interactions entre elles.

Site Internet, réseaux sociaux, applications mobiles, appareils connectés… Vos clients se connectent de tous bords. Toutes les données collectées via ces diverses sources doivent être rattachées à chaque client, regroupées et stockées dans un lac de données également appelé Data Management Platform. Par la suite, elles pourront être structurées et qualifiées pour effectuer ciblages, segmentations clients.

 
 
 

Utilisez le scoring pour identifier vos meilleurs clients

 

Les coûts d’acquisition étant de plus en plus élevés, fidéliser coûte moins cher que prospecter. Vous avez donc tout intérêt à concentrer vos forces sur les cibles marketing susceptibles de générer le plus de revenus. Pour les détecter, des outils tels que le scoring, existent. Il consiste à attribuer un score à un client en fonction de son comportement d’achat et selon les besoins des décideurs.

Le score d’appétence permet d’augmenter les ventes. Il détermine la propension d’un client à acheter un produit ou à répondre à une enquête.

Le score d’attrition est l’indicateur inverse de la fidélisation. Il évalue le risque de départ d’un client. Avec cette mesure, vous pouvez identifier vos meilleurs clients éventuellement en partance et déterminer les actions à mener pour les retenir.

Enfin le score RFM est le plus utilisé par le e-commerce. Il se base sur la date du dernier achat (Récence), la fréquence habituelle d’achat (Fréquence) et le montant moyen des achats (Montant) pour déterminer qui sont les meilleurs clients sur lesquels concentrer toute l’attention du marketing.

 
 
 

Créez des agrégats pour cibler avec précision

 

Les données clients collectées à des fins de ciblage marketing ou de connaissance client ne sont pas exploitables en l’état. Appelées données brutes, elles doivent être modifiées pour être transformées en informations marketing signifiantes. Après retraitement, on les appelle des agrégats.

Par exemple : en 2016, un client a cliqué 15 fois sur vos emails. A partir des rapports de diffusion que l’Extranet Netmessage vous a envoyé automatiquement à chaque fin de campagne, vous avez pu récupérer des informations brutes comme l’adresse email du client (dont la validité est vérifiée, car il a cliqué) ou la date et heure de clic.

A partir de ces informations d’événements, pour pourrez créer quelques agrégats comme :

  • Le nombre de clics sur les X derniers mois

  • Le délai moyen entre 2 clics

 
 
 

A travers sa solution CRM, Netmessage vous propose des outils de segmentation, scoring et détermination d’agrégats pour une meilleure qualification de vos bases de données et un meilleur ciblage de vos campagnes. Pour toute information complémentaire, contactez directement votre interlocuteur commercial, appelez le +33(0)1 83 77 59 00 ou écrivez-nous à info@netmessage.com.

 
 
 
 

Publié par Arielle Ntsondé

Responsable Marketing et Communication

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